De acuerdo al Informe del Consumidor de Redes Sociales de Hootsuite, el 53% de los usuarios de redes sociales señala que uno de los aspectos más importantes a la hora de seguir una marca es que la empresa responda a las preguntas y comentarios de manera oportuna.
Esto es particularmente para las empresas, si se tiene en cuenta que a nivel global, el 91% de los negocios están en Facebook, el 86% en Instagram y el 80% en LinkedIn, Según el Reporte de Tendencias de Redes Sociales de Hootsuite. La empresa señala que por tanto, la escucha social es una parte clave de la estrategia de atención al cliente en redes sociales, ya que permite medir su efectividad, satisfacción general del cliente y detectar a tiempo posibles problemas o fallas de los productos y servicios.
Por esto, Hootsuite presenta 5 recomendaciones para las empresas y creadores de contenido que buscan tener una estrategia efectiva de atención al cliente a través de redes sociales:
Respuesta rápida: Se debe priorizar la rapidez y efectividad para crear una relación de confianza con los usuarios. Para esto, se pueden utilizar herramientas tecnológicas y de Inteligencia Artificial, para responder preguntas frecuentes como: ¿cuáles son los horarios de atención?, ¿cuál es el costo de envío?, ¿qué sucursales tienen? Sin embargo, es muy importante que dentro de las opciones que configures para tus usuarios, ellos puedan acceder de forma sencilla a hablar directamente con un representante de la empresa para los temas más complejos. De igual forma, ten en cuenta que tus representantes de atención al cliente son una extensión de tu marca y de tu presencia en redes sociales.
Canales específicos para atención al cliente: Para las empresas más grandes o con un alto volumen de consultas de atención al cliente, Hootsuite recomienda crear canales específicos para este servicio. De esta forma, podrás diferenciar entre la estrategia de contenido y la de respuesta a los usuarios. Además, esto te permitirá identificar con mayor facilidad los mensajes de servicio al cliente.
Responder a todos: La mejor estrategia de servicio al cliente, por supuesto, es atender a todos los clientes. Esto le permite a las empresas crear relaciones duraderas y cercanas con sus comunidades. Además, responder de manera pública y recurrente a tu audiencia, te permite aumentar tu contenido dentro del algoritmo de las distintas redes sociales.
Paciencia a la hora de responder mensajes negativos: Algunos clientes pueden no estar satisfechos con el servicio, por esto es importante ser profesional, no dejar que las emociones ganen, agradecer la retroalimentación negativa y ofrecer canales directos de comunicación para analizar y resolver los incidentes. Esto te permitirá mantener una relación positiva con tus seguidores de redes sociales al tiempo que proteges la reputación de tu marca.
Comunicar de manera estratégica: Si tienes anuncios importantes de servicio al cliente, tales como cambios en las políticas, apertura o cierre de sucursales, ampliación de horarios, es importante postearlas en los mejores horarios. De acuerdo a la investigación de Hootsuite, estos son los horarios más efectivos de cada red:
En Facebook: Lunes a las 10:00AM
En Instagram es: Lunes a las 9:00AM
En X (antes Twitter) es : Viernes a las 9:00AM
En LinkedIn es: Lunes a la 1:00PM
En TikTok e: Domingos a la 1:00PM
En Threads es a las 8:00 a. m. los martes.
En Pinterest es a las 12:00 p. m. los viernes.
Una última recomendación de Hootsuite, es analizar de manera constante el rendimiento de tu estrategia de atención al cliente en redes sociales. Las principales métricas que se sugiere medir son:
Tiempo de respuesta promedio
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Puntuación NPS – índice de promotores neto
Volumen de mensajes
Porcentaje de respuestas automatizadas frente a respuestas humanas
