En los últimos años, el mundo de los bienes raíces ha sido testigo de una transformación notable en la forma en que se aborda el servicio al cliente. Más allá de simplemente satisfacer las necesidades transaccionales, las empresas y profesionales inmobiliarios están adoptando una mentalidad customer centric, priorizando una experiencia más personalizada y orientada a satisfacer las necesidades de cada cliente.
La tecnología juega un papel fundamental en este proceso, según estudios realizados por Aberdeen Group y con información de Tokko Broker, un software de gestión en el universo del real estate puede incrementar la productividad hasta un 20%. Si se cuenta con un CRM, los profesionales inmobiliarios tienen la capacidad de cerrar un negocio un 15% más rápido y pasar 20% menos tiempo en actividades administrativas.
De acuerdo con Juan Camilo Reyes, Head de Operaciones de Inmuebles24 FULL, “la tecnología en el sector inmobiliario ha sido un motor clave en la transformación del servicio al cliente. Desde las plataformas en línea que permiten la búsqueda de inmuebles hasta sistemas de firma digital que simplifican el proceso de transacción. Estas herramientas han hecho que la renta, compra o venta sea más eficiente y democrática para todos. Los profesionales inmobiliarios las están aprovechando para brindar a los clientes una experiencia fluida, conveniente y adaptada a sus preferencias”.
Los agentes inmobiliarios han adoptado un enfoque más personalizado para generar una experiencia positiva, reconociendo que cada cliente tiene necesidades y preferencias únicas. En este sentido, la tecnología juega un papel central, mediante el uso y análisis de datos, todos los involucrados en la industria pueden dar recomendaciones precisas y relevantes, asegurando que cada uno reciba un servicio adaptado a lo que están buscando.
Interactuar con los clientes y asesores inmobiliarios a través de una omnicanalidad es fundamental para el éxito del negocio de bienes raíces, desde los medios tradicionales como llamada telefónica o SMS hasta los digitales como correo electrónico, redes sociales y los mensajes por diversas aplicaciones como Whatsapp, ayudan a la construcción de confianza y a brindar una experiencia memorable.
Responder a la demanda en tiempo real y estar disponibles en múltiples plataformas, minimiza la incertidumbre en los solicitantes de información acelerando las transacciones. La omnicanalidad fortalece la conexión entre la oferta, demanda e intermediarios del sector inmobiliario.
“La transparencia en la información durante los procesos de renta, compra o venta juega un papel relevante. Los clientes requieren de detalles como precios, condiciones del mercado y otros más para concretar un negocio. Desde la perspectiva de los asesores, se fomenta una mayor satisfacción del cliente y lealtad a largo plazo teniendo la claridad que el usuario requiere” añade Juan Camilo.
En un contexto general, los clientes esperan una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto con un profesional o inmobiliaria, como el agendamiento de citas digital, información clara de costos y procesos dinámicos que permitan arrendar en algunas horas. El servicio al cliente se extiende más allá del cierre de la transacción, en números de Inmuebles24, el 50% de los propietarios argumentan que el principal reto para el sector es alimentar la confianza de todos.
El portavoz de Inmuebles24 FULL señala que en la industria inmobiliaria es indispensable modificar el concepto de servicio al cliente por experiencia al cliente. Tener una cultura centrada en el mismo ayudará a generar mayor transparencia y confianza ante un eventual cierre de negocio y sobretodo contar con aliados expertos en el sector que faciliten y den certeza a las transacciones, específicamente en temas de arrendamiento, haciendo hincapié en el trabajo colaborativo entre profesionales, inmobiliarias y marketplaces.
