La Inteligencia Artificial (IA) ya forma parte de la vida cotidiana del 76% de las personas -de acuerdo con Google- que la utilizan aun sin saberlo y está llamada a convertirse en una herramienta fundamental para las ventas al menudeo, cuyo objetivo central es mejorar la experiencia del cliente, con ofertas más personalizadas, estrategias comerciales omnicanal y respuestas más eficientes, que se traduzcan en mayores conversiones tanto en tienda física como en línea.
Aunque herramientas como los chatbots, probadores virtuales, algoritmos de personalización de ofertas, sistemas de autoservicio y plataformas omnicanal, ya forman parte de la “caja de herramientas” de muchas empresas de todos tamaños en sus ventas al menudeo, la adopción de esta tecnología entre los minoristas, varía según el modelo de negocio, el presupuesto disponible y el tamaño del emprendimiento.
Al respecto, Giovanni Gomes, experto en la aplicación de soluciones con IA de Stefanini Group, empresa global líder en tecnología, señaló que este recurso ya está siendo utilizado en el comercio minorista, especialmente por grandes comercios electrónicos, porque “de acuerdo con estudios recientes, las empresas están experimentando 32% de incremento de retorno de inversión cuando usan herramientas de inteligencia artificial y un aumento de conversiones de hasta el 20%”.
Los clientes ya conviven a diario con la Inteligencia Artificial, señaló Giovanni Gomes y advirtió que se observan siete claves de esta tecnología que el comercio minorista “simplemente no puede ignorar”.
1. El almacenamiento e interpretación del historial de los productos: permite tomar acciones para aumentar el ticket promedio, con sugerencias automáticas a los clientes de productos complementarios al adquirido, opciones que otras personas también compraron y, a través del almacenamiento del historial del cliente, ofrecer consejos cada vez más precisos para el consumidor.
2. Gestión de inventarios: donde la IA juega un papel fundamental para garantizar que no se almacene de más y no se corra el riesgo de no tener disponible un producto que el cliente quiere. “La gestión del inventario debe ser precisa, considerando las estacionalidades, aspectos económicos y sociales”.
3. Optimización del proceso de compra: donde la IA predice estadísticamente cuál será la tasa de salida de un producto y estima la cantidad ideal a adquirir, en apoyo al profesional de las áreas de compras en la realización del proceso, a través de datos internos como ventas, morosidad, perfil de los clientes, e información externa, como tendencias en redes sociales, pronósticos para el PIB, índice de confianza de los consumidores, entre otros.
4. Tecnología de Identificación por Radiofrecuencia (RFID por sus siglas en inglés), que utiliza una etiqueta fijada en las mercancías cuya información puede ser detectada por lectores, para identificar los flujos de productos, detectar irregularidades en el movimiento y tomar acciones para garantizar procesos logísticos ágiles y seguros.
5. Comportamiento del cliente, aspecto donde la IA proporciona información basada en grandes volúmenes de datos. Combinando el uso de imágenes con otros generadores de insumos de información, se puede saber, por ejemplo, que el 82 por ciento de los clientes que pasan por el pasillo 4 de la tienda compran 53 por ciento más que los que no pasan por ahí.
6. Viaje del cliente, es decir la experiencia del cliente en la tienda, donde la IA como herramienta permite transformar con éxito este proceso, permitiendo detectar y mejorar la experiencia; que la interacción con la marca nunca sea una preocupación; que los viajes sean placenteros en cualquier canal; que los viajes de los clientes sean seguidos y mejorados permanentemente y el servicio se automatice.
7. Atención personalizada es importante para llegar al mayor nivel de detalle posible, lo cual incluye no solo detectar y seguir los gustos y preferencias individuales de los clientes, sino que estos sean respetados de manera permanente. “Para que este nivel de personalización –que por cierto es el único percibido realmente por el cliente– pueda practicarse, es imprescindible el uso de recursos de inteligencia artificial”.
Para Gomes, la IA es la mejor manera de seguir ampliando el uso para las ventas al menudeo, es un camino natural en el objetivo de lograr mejores ventas y una mayor satisfacción del cliente.
