Cuando la relación marca – cliente es sólida, los pequeños contratiempos en la experiencia del usuario pasan desapercibidos porque los clientes confían plenamente y saben que tendrán una excelente atención, lo que aumenta la probabilidad de que existan buenos comentarios acerca de la marca.
De acuerdo con los expertos de CleverTap, plataforma de engagement del cliente all in one, cuando se concreta una buena relación con el consumidor o usuario aumenta el tiempo de vida del cliente (CLV) porque las marcas están reteniendo al usuario leal, también se adquieren nuevos clientes que llegan a través de referencias; pero esta relación debe ser constantemente cuidada y sobre todo alimentada.
Una forma de fortalecer la relación con los clientes es a través de una comunicación personalizada que ayude a tener una conexión más profunda y así conocer las necesidades de cada uno de ellos.
“Los mensajes de texto (SMS) han emergido como una poderosa herramienta para fortalecer la confianza y la lealtad. Enviar comunicaciones específicas y relevantes, como mensajes promocionales, es una forma directa de llegar al cliente y ayuda a que los usuarios se sientan atendidos, pero no saturados de información en los diferentes canales”, menciona Marcell Rosa, líder regional de América Latina de CleverTap.
Los mensajes de texto mantienen su lugar como un método confiable y directo para llegar a un cliente; de acuerdo con Statista, en 2022 hubo un aumento del 62.3%, en comparación con el año previo, en las campañas enviadas mediante SMS por parte de las marcas de e-commerce.
Además, un estudio realizado por Infobip menciona que los SMS se posicionaron como los canales de mensajería preferidos de los consumidores mexicanos para la contratación de un servicio, aclaración de dudas o compras en línea; con un aumento del 75% en preferencia, es importante destacar que este canal de comunicación sigue siendo atractivo para el marketing en las empresas.
La creciente aceptación y preferencia de los SMS pone en manifiesto la importancia de estas campañas en el escenario del comercio electrónico; pero ¿cómo se pueden utilizar los mensajes de texto para establecer una relación sólida con el cliente?
Pedir el consentimiento de los usuarios para enviar campañas SMS: mediante formularios solicitar al cliente que se suscriba para recibir mensajes, de igual forma permitir que se pueda dar de baja fácilmente y en cualquier momento que lo desee.
Tener una frecuencia moderada: lo último que quieren los usuarios es que los bombardeen con información o mensajes irrelevantes, es fundamental realizar los envíos en horarios apropiados para aumentar la probabilidad de ser leídos.
Mensajes claros y sencillos: transmitir un mensaje de forma eficaz y con un lenguaje sencillo. Es importante que siempre se tenga una excelente ortografía, gramática y puntuación. Sobre todo, es relevante que el mensaje sea fácil de leer, lo que ayuda a generar credibilidad de marca.
Evitar el spam: algunas frases o palabras activan los filtros de spam y pueden ser bloqueados por los usuarios, es fundamental manejar palabras relevantes y que sean oportunas para impulsar la idea y así llegar al cliente.
“La mensajería SMS puede ser una herramienta oportuna para crear relaciones sólidas con los clientes y es absolutamente práctica para realizar una campaña de marketing móvil. Haciendo un mensaje correcto y con información relevante se puede obtener un cliente más e incrementar el margen de ganancia. La plataforma CleverTap permite a las marcas realizar y enviar campañas vía SMS en función del comportamiento y necesidad de cada cliente; de igual forma, integra otros canales de comunicación, como correo electrónico, mensajes en la web, entre otros; con ello, se ofrece una experiencia al usuario más fluida”, concluye Marcell Rosa.
